真正做好保險服務，提升客戶的保險服務體驗，提高保險服務的內含價值，讓保險成為生活必需品，已經成為保險公司轉型升級的關鍵。
黨的十九大報告提出了我國社會主要矛盾的新論斷，當前保險業應具體分析保險領域面臨的主要矛盾，以創新思維、創新服務方式培育保險業新的增長點，這是推進保險業供給側結構性改革，“推動經濟發展質量變革、效率變革、動力變革”的必由之路。
不平衡不充分的保險版本
與社會主要矛盾相對應，中國保險領域發展的主要矛盾是不平衡不充分的保險供給與人民群眾日益迸發、不斷升級的保險需求之間的矛盾。保險供給和服務要著力在增強人民群眾的安全感、獲得感和幸福感上下功夫。關于保險業主要矛盾，保監會已經做了重要判斷，主要體現在如下四個方面。
一是全社會對保險公司的印象尚未得到根本改觀與社會保險意識逐步增強之間存在矛盾。客戶需要保險、有購買保險的意愿，與此同時，保險營銷中的過度營銷話術造成客戶對保險業的不信任、客戶對保險理賠難的疑惑和不認可，影響了全社會對保險理念和保險業的認知，保險業整體社會形象不佳，發揮社會穩定性的影響力還不夠。
二是保險公司的產品數量多、同質化嚴重與客戶對保險保障的強烈需求不匹配的矛盾。保險供需不平衡，保險產品和服務的供應嚴重落后于社會需要。
三是保險發展速度與經濟環境承載能力之間的矛盾。保險業保費快速增長的背后，部分資金為了逐利，脫離了保險業本應專注的穩健投資領域，具有發生系統性風險的隱患，不利于金融市場的穩定發展。金融的擴張速度須與實體經濟同步或者略快于實體經濟的發展，保險資金應起到支持和鼓勵、帶動的作用，而非拔苗助長。
四是保險服務簡單化與保險服務需求多樣化之間矛盾。保險服務已經成為制約保險業發展的桎梏。保險業普遍存在重營銷、輕服務的現象，有的公司成體系、成規模的客戶服務投入機制尚未成熟，服務口頭宣傳更甚于具體行動，缺乏從心底里自發的對客戶的尊重。有的客戶甚至誤解保險公司特別是壽險公司各種服務是營銷的幌子和借口，對于保險公司的服務缺乏好感。
信得過、用得上、離不開
保險業是金融服務業，必須要牢固樹立“以人民為中心”的發展理念，深刻理解和把握客戶的需要，解決保險發展中的主要矛盾，就是不斷進行保險業供給側結構性改革，提升保險業經營軟實力，就是不斷滿足社會保險需求，調整保險供給結構，創新發展保險業務的過程。這既是新時代監管層對建設現代化保險業的新要求，也是全社會對保險業轉型升級的殷切期望。
保險產品就是一紙契約，完全摸不到、看不著、具有射幸特點。而保險業務的創新，就應該聚焦于“服務具象化”，把保險轉化為實實在在的服務，不僅僅是理賠服務，更重要的是要落實到日常生活中，通過增強客戶對于保險服務的切身體驗，讓客戶信得過、用得上、離不開，從而徹底扭轉保險業形象，使得保險產品成為社會大眾的生活必需品，滿足廣大群眾消費升級的需求，發揮保險業穩定社會的能力。
要重塑保險業誠信形象，建立社會對保險的信心。保險業是經營風險的企業，最大誠信是保險的基本原則。當前保監會正在大力宣傳“保險姓保”的理念，著力于真正凸顯保險的保障功能，彰顯保險社會穩定器的價值。要實現這個目標需要保險業全行業的共同努力，讓全社會重建對保險業的信任任重而道遠。
要充分發揮保險業長期資金優勢，建立針對新經濟、新業態的保險產業鏈。保險公司不僅僅是風險管理企業，更是國家經濟建設的重要資金來源，要積極投身于新經濟、新業態，助推國家產業升級的戰略，把握保險業長期資金的金融業態定位，為新產業提供創新性一體化解決方案。如保險業整合保險資源、健康產業、養老產業，服務國家“醫養結合”“健康中國”戰略規劃，將保險產業鏈打造成為國家戰略的重要組成部分，提供資金、技術、數據和產業支持，豐富和拓展保險生態圈。
要提供更加個性化、高品質的保險服務。廣大民眾渴望在保險產品購買、保障期間和理賠服務過程中獲得更便捷、更高品質的服務體驗。這些問題的解決都需要真正把握客戶需求，將先進的技術運用到保險消費的場景中提升服務效率。目前，有的保險公司已經將醫療健康服務與壽險產品捆綁、將機動車保險和道路救援服務與車險產品捆綁，獲得了廣泛好評。這些依托場景的服務創新就是未來的發展趨勢。
要開發普惠式、廣覆蓋的保險產品和服務。只有獲得民眾廣泛認可的保險，才是真正有價值的保險業，才能提升保險業在國計民生中的地位和重要性。保險業必須要承擔更大的社會責任，應大力加強農業保險、大病醫保等政策性保險業務擴點擴面，加快推進個稅遞延養老保險、稅優健康險的上市推廣，進一步提高交強險的保障功能，關注低收入群體和弱勢群體保險需求，注重經濟效益和社會效益的統籌協調，讓保險惠及更多人群，通過保險手段幫助更多民眾實現對美好生活的向往。
始終“在線”連接
真正做好保險服務，提升客戶的保險服務體驗，提高保險服務的內含價值，讓保險成為生活必需品，已經成為保險公司轉型升級的關鍵。
保險服務要積極運用創新思維，在產品、手段、渠道、內容等方面實現全方位的創新提升，服務才是保險業發展的未來，是保險業實現轉型升級的牛鼻子。
從近年來互聯網銷售平臺的勃勃興起，從新的業態、新的零售模式和保險業公認的車險服務多樣化成功經驗來看，借助互聯網技術，從業務場景角度切入，實現保險公司業務流程始終處于與客戶“在線”連接的狀態，與客戶保持同頻狀態，對客戶的反饋及時迅速，全面提升服務能力是保險業創新的著力點。
首先，員工和業務要在線，響應高效。每一個員工（代理人）都要做到人機合一，保險業務全流程均可以在線上辦理，有求必應、有問必答，客戶與公司、客戶與業務人員建立暢通的溝通渠道，保險公司與客戶保持高頻信息交互能力和服務需求的快速反應力。因此，員工和業務在線是保險服務快速反應能力的基礎。
其次，切合客戶需求的產品和服務要在線，確保落地服務渠道暢通。線上平臺是為客戶提供了解保險產品和服務供客戶選擇的界面，落地渠道是提供具體服務的載體。由于壽險產品分為以長期壽險為代表的復雜類和以短期意外險為代表的簡單類兩個層面，對于簡單類產品可以提供一站式線上購買服務；對于復雜類產品需要在獲得客戶的需求后指派專人為客戶進行解釋說明，特別是長期險產品存續期內客戶需要持續不斷的體驗式服務才可以讓客戶感受到保險的存在，從而提升客戶滿意度。
再次，應打造在線的保險產業鏈和以人為本的生態圈，引導客戶網上消費，線下提供個性化服務。通過研究目前流行的“網紅經濟”，可以看到客戶線上消費的巨大潛力。只要堅持以人為本，深入挖掘客戶風險管理的需要，配合國家稅收優惠政策支持，保險就可以在消費升級后的居民家庭支出中占有一席之地，變為生活必需品。比如目前政府推動的稅優健康險和個稅遞延養老產品，都是覆蓋家庭必備的醫療和養老支出的重要補充，也是防范家庭巨大財務風險的必要保障，這類政策性產品完全可以通過客戶在線自助辦理。以稅優產品為突破，保險業可以構建醫養結合的產業鏈，圍繞人的“生老病死”構建由保險護航的生態圈，將保險客戶各種需求納入到保險增值服務的生態鏈來解決，讓客戶有更大的選擇權和參與感，可以實現私人訂制，進而提高保險客戶資源轉化率，提升保險業整體經營效益。
最后，保險公司管理要全流程在線，提升經營效率，加大新技術新管理手段的運用。借助互聯網、大數據等技術，完善保險業客戶數據庫，加強對保險業經驗數據的研究和總結。保險公司所有的業務人員管理、考核評價、客戶反饋、技能培訓等模塊都應有線上功能支持。建立銷售支持工具、客戶管理工具數據庫，業務人員可以在線找到所有適合自己的營銷支持工具，建立營銷工具、服務工具的分享獎勵機制，鼓勵業務創新和推廣。引入網絡購物平臺的客戶在線評價機制，客戶反饋打分直接影響業務員和機構考核。
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【轉自:《英大金融》 作者：巴文娟 如有侵權，請聯系刪除】
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