作者：博客納 來源：中國保險報·中保網
保險行業目前面臨的主要五個趨勢是客戶行為改變、數字化顛覆、經濟放緩、低利率環境和監管的完善嚴苛。這將帶來三大挑戰：一是市場增速放慢，二是利潤承壓，三是競爭加劇。
比如客戶行為的改變，就需要保險公司站在客戶的角度來思考問題，了解客戶需求，去與客戶進行交流，從而為客戶提供更好的服務。因為客戶比以前的選擇更多了，就會變得挑剔；同時獲得服務的渠道增加且更加便捷了，因此他們會選擇更友好的產品與服務；客戶獲得信息的渠道增加了，也會變得更加理性。隨著客戶的成熟，他們也會更加關注風險和收益之間的平衡，審慎選擇價格與回報之間的關系等。
再如信息技術對保險行業帶來的沖擊與改變，1950年客戶只能接受保險公司的定價，而目前客戶和經紀人都能自由查看信息，通過互聯網改變了保險業的客戶關系管理等。因此，保險公司看待這些變化和威脅的時候一定要認真對待，找到方法，趨利避害，為己所用。承認并接受變化是企業適應新業務環境和致勝的關鍵。
關于挑戰和變化，誰都不能準確預見未來。保險業需要具備的能力不是預見未來，而是具備塑造未來的能力，去應對未來的挑戰和變化。這些能力包括以客戶為中心；建立起數字化平臺；積極擁抱監管，讓它為你所用；深刻反思，再造資管能力；以及審慎拓展海外市場的五大能力。
1 以客戶為中心的能力
以客戶為中心需要簡化產品和服務，簡化給客戶提供的信息，讓服務變得更為簡約。同時要提供解決方案，而非單純的產品；并建立起CRM系統，即客戶關系管理的系統和價值管理機制。因為以客戶為中心可以帶來顯著的競爭優勢和價值。Allstate在客戶滿意度方面做的非常好，它以客戶為中心，關注服務質量，并以此帶來競爭優勢。除了客戶滿意度，還需要有很好的員工的滿意度。因為保險公司若要給客戶提供高質量的服務，也就意味著也要為其雇員帶來更好的滿意度。
以客戶為中心，就是要滿足客戶需求。客戶有五個維度的需求：更簡單的產品，更便捷的服務，更透明的產品條款，更貼心的產品服務，另外還需要更為一致的產品與各渠道服務。要滿足這些需求是很難的，因此保險公司要三思而后行，先要考慮自身能為客戶提供什么樣的服務。
客戶的信息就等于保單的信息，保險公司需要及時輸入自身CRM系統，并從客戶痛點出發，重新構想未來的客戶體驗。因為有時客戶對產品和服務不一定感興趣，而是對解決方案更感興趣，比如可能不會對壽險產品感興趣，而是需要退休后的一個好的生活狀態。
保險公司也需要一個常態化的機制來確保客戶價值的管理。盡可能最好地利用客戶信息，將客戶碎片化的信息進行整合，更好地了解客戶，為客戶解決更多問題，積極提供解決方案。這將為保險公司帶來更多業務，也會讓客戶更加滿意。
2 創建數字化平臺
數字化是一個很大的挑戰，同時也是一個機遇。數字化首先表現為移動為王，其次，要善用數據，另外還需要在數字化平臺上打造一個生態系統，即打造一個保險的解決方案。
在移動手機端成為互聯互動技術主流的今天，保險公司需要構建面向客戶、渠道和員工的互聯互通的移動端口，并將這些產生的數據統一到一個數據中心，并加以利用。在產品研發、營銷、銷售、承保、理賠管理和現金流管理等價值鏈的每一個環節用好這些數據。保險公司需要利用大數據創建起生態系統或者生態圈。現在已經有很多公司正在創建這樣的生態系統。
這意味著客戶需要一個住房的時候，保險公司需要考慮是圍繞著家居建立起一整套生態圈，比如結伴房地產建筑公司、設計裝修公司，提供按揭的銀行或者保險公司等，還是說僅僅銷售家庭的火災險，或者僅提供按揭貸款？用安泰保險來舉例，它是一個很大的健康險公司，通過戰略投資和并購，打造強大的醫療產業生態圈。
3 積極擁抱監管
任何一個行業都在抱怨受到過度監管，我們經常看見很多機構花了更多的時間去對抗監管。但對于每一家公司來講，都需要積極擁抱監管，讓它為你所用，這才是積極擁抱監管的關鍵，而不只是尋求監管的漏洞來套利或者砍減成本。另外很重要的一點就是通盤要去考慮質量服務風險和定價，也就是通盤考慮監管的那些要求，來實現其和收益之間的平衡。
在某種意義上，雖然監管是一種負擔，但是我們需要用積極的眼光看待他。因為監管可以讓整個行業更透明、競爭更為公平。因此，首先需要全面理解監管，了解監管要求和每個人的職責。其次要了解監管如何影響業務模式和戰略，如何影響企業經營模式，還要了解它的懲罰與制裁是什么。因此，積極擁抱監管讓它為你所用，首先要努力實現合規，另外能夠發展業務。通過完善內部管控框架去避免和防范風險，從而降低成本。合規部門要與業務部門一起合作，讓整個流程更為流暢，在應對監管的時候節省更多時間和成本。
4 深刻反思，再造資管能力
壽險行業需要考慮資產端的配置，首先很重要的是審視資產全景圖；第二是要平衡風險和收益；第三是建立起多元組合管理。投資要基于對可投資產品的全景分析。
另外，近年來保險公司在并購方面非常活躍，不斷搶占新聞頭條，比如平安收購深發展、安邦在倫敦收購了一個房地產項目等。2015年共發生31次險資舉牌。這些行動體現了險資對外部環境的應對和對價值創造的渴望。
因為經濟新常態下信用風險頻發、資產荒和低利率環境帶來挑戰；同時監管更為嚴格；金融市場改革激發了更為激烈的競爭。所有這些因素讓從資產中獲得真正的價值變得越來越難。因此保險公司在資本市場舉牌的背后，有著追求高收益、多元化配置、布局綜合金融、或者建立生態系統和上下游能力的強烈需求。這也導致中國險資的資產配置中股權和單一股票投資占比過高的現象。中國的保險公司在資產配置中股權達到23%，德國只有7%，英國只有15%，美國是12%（其中包括8%的關聯公司股權投資）。可以看出美國、德國的險資配置中債券是最主導型的。
當然中國資產配置當中股權配置過高可能有內在理由。但是我們需要明白，如果單純尋求高收益的投資，且沒有實現很好的風險與收益之間的平衡，那么會有很大的風險。比如曾經美國Executive人壽公司因以高于行業平均10倍的水平配置高收益債券而導致破產；Mutual Benefit人壽公司也因兩倍于行業平均抵押貸款水平配置資產而飽嘗苦果。80年代日元升值的時候，很多日本企業“收購美國”也是因此而遭遇了滑鐵盧。
因此，如果你把所有雞蛋或者大部分雞蛋都放在同一個籃子里頭，你就犯錯誤了。所以要做戰略性的投資。比如安泰保險通過戰略投資和并購，打造了強大的產業生態圈，這個時候，如果妥善規劃審慎事實，股票投資可助力戰略實施，有效創造價值。在整個過程中不斷增加其他資產，讓新增資產和原有資產形成一種合力，從而增加收入的同時，提升整個業務的平穩度。
5 審慎拓展海外市場
中國政府在鼓勵中國的企業到國外去投資，走出去，讓中國公司走向國際化和全球化，而且去加強中國企業的能力以及中國行業的能力，這對中國經濟也是有利的。這需要企業理解海外市場，并認識新資產類別在各個國家和地區的差異性。這些都需要人才來作為后盾，因此需要有人來理解不同市場，用當地語言來溝通。同時，也需要步步為營，逐步投入。并做好失敗的準備。
拓展海外市場，可以從一筆小投資開始，一旦出現失誤，整個公司不會受到特別大的影響。雖然大家都夢想著成為一個全球性的企業，但是我們很少能看到真正算得上是全球化的公司。雖然，華為、聯想、海爾等一些中國優秀的企業已經在國際市場上大放異彩，但是國際大型保險公司在本土以外的市場很少有機會占據前三名的市場地位。比如AIG、安聯、安泰、大都會保險、保誠、蘇黎世等主要還是在本土市場是非常強的，它們可以說是國際化的公司，但是并不能成為一個全球化的公司。
同時盡管在一些較小或者發展中的國家和地區，外資保險公司也能領導市場，但是在較大的成熟市場卻很難進入市場前10名。因此，中資保險公司想要在瑞士、美國、歐洲等市場做到這一點是非常難得，代價非常高。
國際化的不同發展階段對企業內部能力有著不同程度的需求，因此中資保險公司向海外投資的時候需要考慮自身具備的能力，比如是否有很好的國際化管控能力？在國外決策的能力如何？人力資源管理系統是否能建立國際化運營的有效團隊？品牌管理如何？自身風險管理能力是否具備等。
最后，每個保險公司從業者都需要自我審視：您是價值創造者？還是價值毀滅者？你是否專注于客戶來確保你的公司以客戶為中心？你是否能夠建立起所需要的平臺，從而能夠跟其他競爭對手競爭？你是否能夠積極的擁抱監管讓它為你所用？你是否會重新思考并重塑資產管理的能力？你是否在海外進行拓展的時候實現多元化？如果能做到這些，整個流程就會流暢地運轉。你可以讓你所在的公司變得不同。
（本文摘編自博客納(Hans-Paul Burkner)在“第115期中國保險大講堂”上的演講）
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